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Hotelbewertungen: Holidaycheck, der „Code of Conduct“ und der Fehler im System

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Keine Einkaufsmeile weit und breit, nur Natur: die „Hubertus Lodge“ in Balderschwang

Bei Holidaycheck kann man Hotels bewerten und buchen. Ein „Code of Conduct“ soll für klare Spielregeln sorgen. Doch das Portal steht im Zentrum eines kaum lösbaren Konflikts

von Susanne Baade (Fotos) und Dirk Lehmann (Text)

Holidaycheck, so heißt es, will ab sofort mit mehr Nachdruck den eigenen „Code of Conduct“ durchsetzen. Auslöser war die Recherche einer RTL-Reporterin, die ein 4-Sterne-Hotel sehr kritisch bewertete. Das bekam jemand aus dem Management mit und stellte der Reporterin ein Zimmer-Upgrade in Aussicht – falls sie das Haus positiv beurteilen würde. Hotels, die mit solchen Mitteln arbeiten, erhalten demnächst eine Abmahnung. 

Holidaycheck_Tatjana_pushresetDer Code of Conduct schreibt vor, dass ein Hotel seine Gäste zur Bewertung ermutigen darf, dass dafür auch kleine Geschenke als Anreiz erlaubt sind. Doch darf das Hotel die Gäste nicht unter Druck setzen, das Geschenk darf nicht abhängig sein vom Inhalt der Bewertung.

Ich finde es gut, gegen Betrug bei Hotelkritiken vorzugehen. Es hätte keiner RTL-Reporterin bedurft, um aktiv zu werden. Viele dieser und ähnlicher Fälle sind seit Jahren bekannt und sogar in Holidaycheck selbst dokumentiert. So schreibt etwa „Tatjana“ in ihrer Bewertung aus dem Jahr 2010, dass das „Hotel Delphin Diva Premiere“ in Antalya Gutscheine verlost „pro positive Bewertung“. Es irritiert, dass das Haus im Jahr 2013 den „Holiday Check Award“ als eines der besten Familienhotels gewann.

Eine Auszeichnung, die noch seltsamer wirkt, da Tatjana darauf hinweist, mehrere Kinder seien an Brechdurchfall erkrankt. Eine banale Google-Recherche – Suchbegriff: „Delphin Diva Premiere Durchfall“ – ergibt dann mehr als 8000 Ergebnisse zum Thema. Und man ahnt, hier stimmt was nicht.

Da, hach ich nerve mich ja schon selbst damit, setzt meine Grund-Kritik an Holidaycheck an: Der Fehler liegt im System. Holidaycheck versucht, beides zu sein: Hotelbewertungs- und Hotelbuchungsportal. Ein nicht ganz einfacher Spagat. Der nur funktioniert, wenn mit größter Sorgfalt vorgegangen wird. Nur wenn die Hotelkritiken stimmen, ist Holidaycheck auch glaubwürdig. Das Portal tut nicht immer genug dafür, den Wahrheitsgehalt der Bewertungen zu überprüfen.

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Dass es Optimierungsbedarf gibt, zeigen andere vermeintliche Gäste-Urteile für das oben genannte Delphin Diva Premiere. So bewertet ein Gast namens „Thomas“ das Hotel mit der Höchstnote 6.0. Er will im November einen vierwöchigen Badeurlaub in dem Haus verbracht haben, es war angeblich seine zehnte Reise ins Delphin. Thomas postet seit Oktober 2008 bei Holidaycheck. Es ist das Jahr, in dem das Delphin Diva Premiere eröffnet hat. Sein Profil ist nicht freigegeben…

Holidaycheck_Thomas_pushresetKlar, man kann in fünf Jahren zehn Mal ins selbe Hotel reisen. Man kann immer begeistert sein. Aber schreibt man dann in der Bewertung wirklich nur, „dieses Hotel lässt für keinen Gast Wünsche offen“, hier muss man „sich einfach wohlfühlen“, ein „großes Dankeschön an das ganze Hotelteam“? Würde man nicht einzelne Mitarbeiter beim Namen nennen, den Hoteldirektor loben, auf einen nette Geste anlässlich des zehnten Besuchs hinweisen (oder ihr Ausbleiben kritisieren)?

Nicht minder irritierend ist das Bewertungssystem. Thomas gibt an, als „Paar“ verreist zu sein, und im Feld, in dem die Gäste angeben, mit wie vielen Kindern sie in dem Hotel waren, heißt es bei Thomas logischerweise: „keine“. Dennoch bewertet er die Familienfreundlichkeit mit der Höchstnote 6.0. Okay, das mag nur eine Kleinigkeit sein. Aber davon gibt es einige. Und man fragt sich: Wieso reagiert bei Holidaycheck niemand auf solche Ungereimtheiten?

Holidaycheck_Melanie_pushresetDoch nicht nur übertriebenes Lob macht stutzig, auch unangemessene Kritik. So hat „Melanie“ ein Wochenende in der „Hubertus Alpin Lodge“ in Balderschwang verbracht. Sie gibt an, „als Freunde“ verreist zu sein, in einer „Junior Suite“ mit Blick „zum Innenhof“ gewohnt zu haben, Kinder „keine“. Doch bewertet sie in ihrer eigentlich positiven Kritik die Familienfreundlichkeit des Hotels mit mäßigen 3.0 und die Einkaufsmöglichkeiten in der Umgebung mit einer mageren 2.0.

Wir kennen die Hubertus Lodge, wir haben das Haus auch vorgestellt, es zählt sicherlich zu den besten Resorts in Deutschland. An Suiten „mit Hofblick“ können wir uns nicht erinnern. Es gab Familien mit Kindern, sie wirkten ganz zufrieden. Völlig absurd aber ist es, ein Hotel, das in einem Dorf in den Bergen liegt, für fehlende Shopping-Möglichkeiten abzuwerten. Bei einem Resort auf einer Malediven-Insel tut man das ja auch nicht.

Welche Möglichkeiten hat ein Hotelier, sich gegen solche Fehl-Bewertungen zu wehren? Das Team der „Hubertus Alpin Lodge“ schreibt mantra-artig in Stellungnahmen dagegen an. Andere Hoteliers ermutigen die Gäste, ihr Haus vor allem zu loben. Doch grundsätzlich liegt der Fehler im System.

Es ist gut, dass Holidaycheck einen „Code of Conduct“ hat und den umsetzen will. Es wäre noch besser, wenn das Portal viel aufmerksamer und kritischer wäre. Und mir fällt eine Forderung wieder ein, die ich schon vor einiger Zeit geäußert habe: Portale wie Holidaycheck brauchen Moderatoren, die die Glaubwürdigkeit einzelner Bewertungen objektiv hinterfragen.

  1. cmoarefi #

    Sehr geehrter Herr Lehmann,

    vielen Dank für Ihre kritischen Anmerkungen und wertvollen Hinweise – über welche wir uns tatsächlich auch schon oft Gedanken gemacht haben. Ich möcht Ihnen hier gern erklären, warum wir uns entschieden haben, jenen Weg zu gehen, den wir eingeschlagen haben.

    Sie merken an, dass es genug Hinweise für Verstöße gegen diesen Code of Conduct gibt, die auch auf unserer Seite zu sehen sind: Genau diese haben wir auch im Blick! Wir kennen die verdächtigen Hotels. Es ist schade, dass diese zu solchen Mitteln greifen müssen und nicht auf die Qualität ihrer Leistung vertrauen. Oftmals fehlt uns jedoch neben den wertvollen HINweis nur der entscheidende BEweis auf ihr Tun. Hier sind wir auf die Mithilfe der Urlauber angewiesen. Allein vom Hörensagen können wir nämlich kein Hotel einen Stempel als Manipulierer aufdrücken. Wir müssen hier vorsichtig walten, denn zu schnell steht ein Unschuldiger am Pranger. Unsere Verantwortung ist nicht nur den Usern gegenüber riesengroß, sondern auch gegenüber den Hotels.

    Deshalb fordern wir alle Urlauber, User, Hoteliers und gerne auch Journalisten auf uns dabei zu helfen: Sobald Sie von unlauteren Methoden bei der Bewertungsabgabe Wind bekommen melden Sie uns dies und sammeln Sie Beweise. Vom Hotel-Flyer bis zur eidestattlichen Versicherung ist hier vieles möglich.

    Sie wünschen sich etwa Moderatoren, die oftmals Bewertungen hinterfagen: So etwas gibt es bei uns tatsächlich. Wir haben hier rund 80 Leute, die mit nichts Anderem beschäftigt sind, als Bewertungen zu kontrollieren und mit Bewertern, wie auch Hoteliers zu kommunizieren. Wir werden ja nicht müde, von unserem technischen System zu erzählen, welches jede Bewertung untersucht – ich denke, das brauche ich Ihnen nicht noch extra zu erzählen. Alles, was darin hängen bleibt – und dazu eine sechsstellige Anzahl von Stichproben – wird genauestens unter die Lupe genommen. Dann fragen wir nach, ob wir da einen Beherbergungsnachweis haben können oder verwerfen die Bewertung direkt. Zudem geht dieses Team auch Hinweisen von Hoteliers und unserer User nach und muss oft genug auch zwischen beiden Parteien vermitteln.
    Jede einzelne Bewertung wird hingegen nicht persönlich moderiert. Das wäre unrealistisch und würde einen unfassbaren Aufwand bedeuten. Stattdessen hat der Hotelier die Möglichkeit jede Bewertung zu kommentieren. Anschließend gibt es keine Möglichkeit mehr einen weiteren Kommentar des Bewerters, eines User oder Hoteliers darunter zu posten. Der Gastgeber hat das letzte Wort – und wir finden, das ist sein gutes Recht!

    Sie führen ein paar Beipsiele für unrealistische Texte an. Aus unserer Erfahrung und auch aus meinem persönlichen Umfeld kann ich aber bestätigen: Die Leute schreiben tatsächlich so! Wir sind alle geprägt von unserem sozialen Milieu, den Medien die wir konsumieren und der stetigen Werbung, die uns überall begegnet. Verzeihen Sie mir dieses Beispiel: Mittlerweile kann ich noch nicht mal auf’s einstmals Stille Örtchen gehen, ohne dass mir die Verpackung des Toilettenpapiers mit schreienden Lettern versucht beizubringen, dass dies das flauschigste Papier der ganzen Welt sei.

    Natürlich kenne ich auch ihren Auftritt in der Galileo-Sendung vom 13.6. dieses Jahres. Darin zitieren Sie mit epischen Worten eine sehr blumig geschriebene Bewertung auf HolidayCheck.de und konstatieren: „So schreibt nur jemand, der im PR-Sprech sein Hotel nach vorne textet.“
    Da lagen sie ziemlich falsch: Die Dame, welche diese Bewertung geschrieben hat, hatte sich tags darauf bei uns gemeldet. Sie ist Ärztin an einer Klinik in Bremen, stammt aus Oberbayern und konnte uns natürlich einen Beherbergungsnachweis vorlegen. Ein Gespräch mit der freundlichen Dame hat direkt gezeigt: Authentischer konnte eine Bewertung nicht sein!

    Zuletzt möchte ich noch ein Missverständnis ausräumen: Die RTL-Reporterin hat sich nicht als solche ausgegeben und bekam auch nicht deshalb ein Upgrade angeboten. Zudem entstand dieser Bericht in Kooperation mit RTL. Wir haben nicht wegen dieses Berichts unseren CoC verschärft. Vielmehr ist es so, dass wir dies bereits Mitte Oktober getan haben. Mit dem RTL-Reporter aus der Nachrichtenredaktion, welcher diesen Beitrag organisiert hat, pflege ich einen guten Kontakt. Wir tauschen einander gerne aus und so sind wir gemeinsam auf dieses Thema gekommen. Für uns natürlich eine prima Gelegenheit eine gewisse Publizität für dieses Thema zu erreichen, deren Echo tatsächlich gewaltig ist. Und das gestehe ich: Das war pure Absicht unserer PR-Arbeit.

    Ich hoffe, ich konnte Ihnen unseren Standpunkt etwas nahe bringen. Seien Sie herzlich eingeladen uns auch mal hier in der Schweiz zu besuchen. Ich finde es besser miteinander zu reden, als übereinander.

    Ich wünsche Ihnen eine wunderschöne Weihnachtszeit.

    Mit freundlichen Grüßen

    Claudius Moarefi
    – Leiter PR & Social Media –

    PS: Gerne hätte ich Sie auch persönlich kontaktiert, nur leider konnte ich kein Impressum auf Ihrer Seite finden

    20. Dezember 2013
    • Lieber Claudius Moarefi,
      vielen Dank für Ihren ausführlichen Kommentar.

      Wir haben ja schon mehrfach telefoniert und per E-Mail kommuniziert, irgendwo in den Tiefen Ihres Systems stecken also auch die Kontaktdaten (unser Impressum finden Sie übrigens im Menü „Über diesen Blog“). Aber wir freuen uns/ich freue mich über die Einladung, die wir gern annehmen.

      Ich ahne, dass es schwer möglich ist, alle Bewertungen zu scannen, dass es unmöglich ist, alle Bewertungen zu moderieren. Darum geht es ja auch gar nicht. Es geht um die Widersprüche: Eine Userin schreibt, das Hotel Delphin… belohne positive Bewertungen, genau dieses Hotel wird mit einem Holidaycheck-Award ausgezeichnet. Da passt was nicht, da fehlt eine Erklärung.

      Ein Ehepaar besucht in fünf Jahren zehn Mal ein und dasselbe Hotel, zuletzt für vier Wochen, der bewertende Mann gibt an, über 60 Jahre alt zu sein, als Paar gereist zu sein und verteilt nur Höchstnoten, auch für die Familientauglichkeit des Hotels. Niemand bestreitet, dass so was möglich ist. Und doch sind es solche Bewertungen, von denen ich meine, dass sie moderiert werden müssen.

      Das gilt auch für übertriebenen PR-Sprech. Wenn ein Moderator von Holidaycheck angibt, man hätte mit der Dame, die die Bewertung abgegeben hat, telefoniert, nimmt das dem Text die Unglaubwürdigkeit. Denn im Unterschied zum Klo-Papier-Aufdruck haben die Angaben bei Holidaycheck eine ganz andere Wirkung.

      Ich freue mich jedenfalls darauf, solche und ähnliche Fragen auch im neuen Jahr mit Ihnen zu diskutieren. Bis dahin wünsche ich Ihnen frohe Feiertage und einen guten Rutsch!
      Herzliche Grüße
      dirk lehmann

      20. Dezember 2013

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