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Krieg der Sterne

4Sterne_DehogaSchimmel in der Dusche, Flecken auf dem Teppich, Haare im Bett, und die Macken an den abgestoßenen Möbeln sind mit Heftpflaster repariert worden – eines der Hotels, das das Team des NDR-TV Magazins „Markt“ in Norddeutschland filmte, bot all den Ekel, den man höchstens im TV sehen will. Nie aber in dem Zimmer, in das man gerade selbst seinen Koffer trägt.

Die Redaktion hatte einen Bericht zum Thema „Schmu mit Hotel-Sternen“ machen wollen. Dafür wurden jeweils 15 Häuser in mehreren norddeutschen Städten überprüft – und es stellte sich heraus, dass fast jedes zweite mit Sternen wirbt, die es gar nicht hat. Initiiert wurde die Recherche offenbar durch den Deutschen Hotel und Gaststätten Verband. Im Interview mit Dehoga-Mann Rainer Balke, das nicht im TV-Beitrag sondern nur auf der NDR-Website zu hören ist, verplappert sich der Verbands-Vertreter über den Sinn der Berichterstattung, „die wir angestoßen haben“. Das Ziel sei eine einheitliche Zertifizierung, denn, so Balke: „Nur Dehoga-Sterne sind wahre Sterne.“

Beinahe hätte sich der Sender vor den Verbands-Karren spannen lassen. Denn dass der Dehoga eine einheitliche Zertifizierung verlangt, überrascht nicht: Der Verband verdient gutes Geld daran. So kassiert man – laut Kostentabelle – von einem Hotel 260 bis 1030 Euro für eine Zertifizierung, zuzüglich Mehrwertsteuer. Die gilt für drei Jahre. Hinzu kommen aber noch die jährlichen Mitgliedsgebühren, die für ein mittelgroßes Hotel mit etwa 25 Mitarbeitern rund 650 Euro betragen, ebenfalls plus Mehrwertsteuer.

Wenn man weiß, dass noch 9 bis 15 Prozent der Einnahmen aus dem Zimmerpreis an das jeweilige Vermittlungsportal überwiesen werden müssen, kann man nachvollziehen, dass manche Häuser auf die Dehoga-Zertifizierung verzichten und sich zufrieden geben mit den so genannten „Portal-Sternen“.

Tatsächlich bewerten viele Hotelbuchungsmaschinen die angebotenen Häuser mit eigenen Fantasie-Sternen. Das ist so lange nicht unredlich, so lange dabei nicht der Eindruck entsteht, das Hotel sei von der Dehoga klassifiziert. Behauptet aber dessen Inhaber oder ein Portal, bei dem Haus handele es sich um ein zertifiziertes 4-Sterne-Hotel, kann man das in den Unterlagen des Verbandes überprüfen. Wer mogelt, wird abgemahnt. Ein schönes Geschäft für die Anwälte, wie auch der Branchendienst hottelling schreibt, in dem der Dehoga sein Zertifizierungsmodell anpreist.

Doch der Fernsehbericht flog NDR und Dehoga um die Ohren. Das eingangs beschriebene Zimmer gehört nämlich nicht einem Hotel, das mit seinen Sternen mogelt. Sondern einem ordentlichen 4-Sterne-Haus in Braunschweig, zertifiziert vom Deutschen Hotel und Gaststätten Verband Niedersachsen. Peinliche Nummer. Da will man den Gast sensibilisieren für die Notwendigkeit einer einheitlichen Klassifizierung, denn selbstvergebene Sterne seien Betrug am Kunden, heißt es, da stellt sich heraus, dass das offizielle System den Gast gar nicht vor Schweinereien schützt.

Dabei ist es doch gar kein Geheimnis, wie der Dehoga vorgeht. Bei der Anmeldung zur Zertifizierung geben die Hotels selbst an, welcher Kategorie sie angehören. Das wird oft genug erst nach einer gewissen Zeit überprüft, manchmal vergehen Jahre bis ein Tester ein Haus in Augenschein nimmt. Und so schreibt denn auch ein Kommentator auf der Website des TV-Magazins Markt: Die Dehoga sei nur daran interessiert, die „Jahresgebühr der Sternevergabe zu kassieren“.

In der Pressemitteilung des NDR heißt es noch „Hotels mogeln mit Sternen“, von 120 Häusern in Norddeutschland würden mehr als 50 falsche Angaben zu ihren Sternen machen. Doch im Bericht geht es dann vor allem um die Drecksäcke unter den Hoteliers. Die sind das Problem. Denn die betrügen ihre Gäste – auch mit Sternen.

  1. Ja, der „Kampf der Sterne“. Ich möchte dabei bemerken, dass Hotels die von der DEHOGA klassifiziert wurden, nicht immer das versprechen, was die Sterne aussagen. Die Sauberkeit ist ja auch immer vom Betreiber und deren Mitarbeiter abhängig. So ein Fall sollte nicht vorkommen. Aber ganz ehrlich: Wer hat dies nicht schon erlebt. In den südlichen Urlaubsgebieten sieht man kurioser Weise darüber hinweg.
    Weiters darf ich bemerken, dass in Bayern bevor ein Hotel Sterne erhält von 2 Mitgliedern der DEHOGA begutachtet wird. Da ich selbst Hotelier bin, habe ich dieses erst vor einer Woche mitgemacht.
    Nicht abzuleugnen ist die Geldmacherei von Seiten des Verbandes. Da sollte man eine andere Lösung finden. Aber ich denke, es ist nicht in Ordnung was die Buchungportale auf Ihren Seiten stellen, und Hotels mit Sterne angeben die gar nicht klassifiziert oder deren Klassifizierung schon abgelaufen ist.
    Man sollte von Seiten des Verbandes bei dieser Höhe der Kosten immer wieder eine unangemeldetet Kontrolle ansetzen. Das würde auf jeden Fall die Qualität verbessern, und mehr wollen wir alle nicht.

    14. Mai 2013
    • Lieber Herr Hanser,
      dass ein Hotel mit Sternen wirbt, die es nicht hat, ist nicht okay. Aber die Zertifizierungs-Debatte führt in Punkten an den Bedürfnissen der Gäste vorbei. Denen geht es weniger um die genaue Quadratmeterzahl eines Hotelzimmers als um dessen Zustand. Und dass ein zertifiziertes Haus so ein Zimmer anbieten kann, zeigt nur, dass es kaum Kontrollen zu geben scheint. Da würde man sich mehr Engagement vom Verband wünschen, statt dass der die Gäste auffordert, zu überprüfen, ob ein Haus korrekt zertifiziert ist.
      Mit herzlichen Grüßen
      dirk lehmann von push:reset

      PS: Wie heißt Ihr Hotel?

      14. Mai 2013
      • Sehr geehrter Herr Lehmann,
        ich denke, dass das Übel bei diesen Buchungsportalen anfängt. Denen ist es völlig egal ob ein Hotel Sterne hat oder nicht. Denen geht es ledeglich um Ihre Provision. Leider hat unser Dachverband das versäumt solche Plattform zu schaffen. Ich gebe Ihnen völlig recht, dass die qm eines Zimmers für den Gast nicht der ausschlaggebende Punkt sein wird. Nur Sauberkeit dürfte in einem Hotel gar nicht zur Debatte stehen und generell mit Sternen nichts zu tun.
        Wie bereits erwähnt wurden wir letzte Woche neu klassifiziert. Von den beiden Prüfern bekamen wir ein Sonderlob für die Sauberkeit des ganzen Hauses. Darum verstehe ich auch nicht, was Hygiene und Sauberkeit mit Sternen zu tun hat.

        P.S. Unser Hotelname wollten Sie wissen.
        WellVital Hotel Tyrol in Oberstaufen.

        Schöne Grüße aus dem Allgäu

        14. Mai 2013
  2. Weder hat der DEHOGA Niedersachsen – oder Herr Balke – oder der Bundesverband die Diskussion um die Hotelsterne angefacht. Die Fernsehsender sind in der Lage selbst zu entscheiden, welche Themen sie aufgreifen möchten. Wenn dann hierzu die betroffenen Verbände und deren Repräsentanten befragt werden, ist das nur logisch und fair.

    Zum anderen stimmt die Kostenerläuterung nicht. Wenn wir wirklich so hohe Einnahmen für die Durchführung jeder einzelnen Klassifizierung erzielen würden, hätten wir endlich das Geld, um richtig Werbung zu machen und offensive Marketingaktionen durchzuführen. Aber leider zahlt ein Hotel (jedenfalls in Niedersachsen) im Schnitt vielleicht 400 bis 450 Euro. Und das ist auch kein Vermögen für den Verband. Sondern damit werden alle benötigten Unterlagen (inklusive Schild, Urkunde, Internetauftritt, Marketingaktionen, Kosten der Bereisungskommissionen etc.) der jeweiligen Klassifizierungsgesellschaft finanziert. Bestimmt tummeln sich am Markt Anbieter, die gegen horrende Summen irgendwelche Urkunden und Zertifikate verkaufen. Aber weder die DEHOGA Landesverbände, noch die Klassifizierungsgesellschaften gehören dazu.

    Die Zahlung von Provisionen an Buchungsportale haben mit einer Sternewerbung oder Klassifizierung durch die Deutsche Hotelklassifizierung nichts zu tun. Dieses Thema sollte außerhalb der Sterne-Diskussion beleuchtet werden.

    Wenn sich ein Hotelier „mit den Portalsternen zufrieden gibt“ weisen Sie genau auf das Problem hin: Die Portalsterne geben sich die Hoteliers selbst und niemand kontrolliert die Einhaltung von Kriterien oder den Standard eines Hauses. Der Gast wird also sich selbst überlassen.

    Wer mogelt und mit Sternen der Deutschen Hotelklassifizierung wirbt, wird tatsächlich abgemahnt. Aber nicht durch teure Anwälte, sondern durch eine Organisation, die sich dem Verbraucherschutz und dem Schutz vor unlauterem Wettbewerb verschrieben hat.

    Schade, dass Sie als weltweit gereiste und daher erfahrene Touristen ein solches Bild von einer Klassifizierung zeichnen, die das Ziel hat, unseren Gästen einen Wegweiser zu qualifizierten Hotels zu bieten. Auch wenn Sie es anders bewerten: Die DEHOGA Landesverbände werden auch weiterhin alles in ihrer Macht stehende tun, um schwarze Schafe zu eliminieren und die Häuser zu schützen, die sich richtigerweise mit einem Qualitätssiegel auszeichnen: Der Deutschen Hotelklassifizierung

    14. Mai 2013
    • Liebe Frau Mitulla,
      vielen Dank für den Kommentar. Das Interview mit der entsprechenden Passage kann man auf der NDR-Website hören, und die Preisliste stammt von der Dehoga-Website. Aber darum geht es nicht. Sondern darum, dass der Verband argumentiert, nur durch eine sachgemäße Zertifizierung sei der Betrug am Gast zu verhindern. Dem geht es aber nicht so sehr um Sterne oder um genau eingehaltene Aufstellrichtlinien für Kosmetikprodukte. Die in der Sendung aufgedeckten Missstände – schimmlige Dusche, schmutzige Teppiche – sind der eigentliche Betrug. Und vor dem schützt offenbar kein Siegel. Dabei fürchten wir Touristen, egal ob weltweit gereist oder nicht, vor allem solche Zustände.
      Mit freundlichen Grüßen
      Dirk Lehmann von push:reset

      14. Mai 2013
  3. Sehr geehrte Frau Mitulla,

    was die GEbühren anbelangt sind Sie auf dem Holzweg. Eine Klassifizierung in unserem Hause kostet über 800,00 € bei 35 Zimmern.

    14. Mai 2013
  4. Die Sternediskussion wird mit schöner Regelmäßigkeit immer etwa zwei Monate vor der Hauptreisezeit in allen möglichen Medien diskutiert, man möchte schon meinen, dass sich daraus etwas lernen lässt.
    Der Gast will an sich Sicherheit – sicher sein, dass das Zimmer sauber ist, keine Gefahr für Leib und Leben besteht, dass, was die Hotelwerbung verspricht, auch eingehalten wird …
    Jede Zertifizierung kann als solches ohnehin nur einen IST Zustand bewerten. Gerade Sauberkeit hängt aber auch von den ausführenden Mitarbeitern ab, die nebenbei bemerkt, auch kurioserweise am wenigsten wertgeschätzt werden – den Zimmermädchen. Also sind da auf jeden Fall schon mal Abweichungen vorprogrammiert.
    Das System einer einheitlichen Sterneklassifizierung ist aber trotz dieser Herausforderung besser als der Portal-Wildwuchs, der gar nicht nachprüfbar ist.
    Eine bundesweite Organisationsstruktur wäre da evtl. besser als das existierende föderale System, insgesamt bin ich aber der Meinung, dass ein System besser ist kein System.
    Übrigens ist ein Kriterium in der Klassifizierung auch ein regelmäßiger Mystery Check, der von einem unabhängigen Anbieter durchgeführt werden muss.
    Ich bin kein Hotelier, jedoch qua Amtes für die Vermarktung von 130 Häusern zuständig und auch in den Sternediskussionen involviert. Wir fahren zweigleisig mit eigenen Qualitätstests und der Klassifizirung und stellen fest, dass sich nur durch eine Kombination mehrerer Systeme das Bild abrunden lässt ( z.B. Gästebewertungen im Internet und auf Papier, eigene Tests, Klassifizierung).
    Wir sind daher auch froh, wenn Schwarze Schafe entdeckt und abgemahnt werden, Denn das hilft allen ehrlichen und professionellen Hoteliers, die die Mehrheit bilden und leider durch die relativ wenigen wirklich Bösen Beispiele, deren Medienwirksamkeit nun mal höher ist, quasi in Gesamthaftung genommen werden.

    15. Mai 2013
    • Liebe Frau Weiss,
      danke für den Kommentar. Es ist interessant, dass sich so langsam ein klares Meinungsbild herauskristallisiert: Man will eine Zertifizierung, die sollte objektiv und am besten bundeseinheitlich sein, nicht von Bundesland zu Bundesland verschieden. Der Wildwuchs in den Portalen nervt (darum werden wir uns als nächstes mal kümmern). Und es gibt die Forderung nach einem einheitlichen Mystery-Check-System (wobei das auch eine Kostenfrage ist). Das ist doch ein Ansatz für die weitere Diskussion.
      Herzliche Grüße
      Dirk Lehmann, push:reset

      PS: Und Gesamthaftung, nee, darum geht es nicht. Aber um die Frage: Wenn der Gast aufgefordert wird, darauf zu achten, ob ein Hotel ordnungsgemäß zertifiziert ist, was hat er davon (und hier ließe sich noch anschließen: erst recht, wenn er dann in einem zertifizierten Haus landet, das er am liebsten sofort fluchtartig verlassen würde)?

      15. Mai 2013

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