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In der Bewertungsfalle: Portale wie Holidaycheck brauchen Moderatoren

Hotel Excelsior pushreset.comEines der bemerkenswertesten Hotels, das wir kennen, ist ein alter Kasten auf der Insel Lido in der Lagune von Venedig. Ein Grand Hotel aus der Jahrhundertwende. Wie ein betagtes Passagierschiff liegt es am Strand, ein Vergnügungsdampfer aus einer wundersamen Epoche – mit Kuppeln wie eine Moschee, mit Türmen wie Minarette, mit Fenstern im marrokanischen Stil. Es ist ein Themenhotel, aus der Zeit als man noch vom Orient träumte, der wundersam war und verheißungsvoll. Damals trug das „Hotel Excelsior“ noch das Wörtchen „Grand“ im Namen.

Wer dieses Hotel nur nach seinen seltsam lindgrün tapezierten Zimmern beurteilt, in denen altmodische Rattanbetten stehen, und die Schrankwände verspiegelt sind, wer sich nur an den fast antiken Bädern abarbeitet (immerhin mit Bidet), an den kitschig-floralen Lampen aus Muranoglas und an der zugigen Empfangshalle mit Springbrunnen und Sphingen auf der Freitreppe, der versteht die Seele dieses Hauses nicht. Das Excelsior gehört zur Boheme der Ferienhotels, es bietet eine unvergleichliche Venedig-Erfahrung, liegt an einem der schönsten Strände der italienischen Adria, die Gäste fahren kostenlos in eleganten Hotelbooten bis in den Canale Grande und flanieren durch eine der schönsten Städte der Welt.

Bei Holidaycheck wird das Hotel insgesamt zwiespältig bewertet, manche Kritiker halten ihm seine Lage zugute und loben das Frühstück, andere geißeln „arrogante“ Kellner, und dass das Haus seine besten Tage hinter sich habe. Weil es einige Bewerter offenbar auf einer Geschäftsreise hierher verschlagen hat, geht niemand auf den schönen Strand ein, den Badesteg im Meer und die beiden großen Pools. Die Gesamtnote für das Excelsior ist mit 5,4 (von maximal 6) dennoch gut. Hier gibt es also den seltenen Fall, dass die Kritiken das Haus zwar nur ungefähr erfassen, die vergebene Note passt aber.

Ganz anders der Fall der A&O Hostels. Die streiten sich seit Jahren mit Holidaycheck über die Bewertung ihrer Häuser. Es geht konkret um einen Fall, in dem behauptet wird, in einem Zimmer der Hotelgruppe wäre der Klodeckel zertrümmert gewesen, auf dem Boden sollen Kaugummireste geklebt und Glassplitter gelegen haben. Die A&O Hostels verlangten eine Streichung dieser „Verunglimpfung“, was Holidaycheck ablehnte. Man traf sich vor Gericht, da argumentierte A&O damit, dass Holidaycheck kein reines Bewertungsportal sei sondern ein Konkurrent, schließlich könne man da auch Hotels buchen. Dieser Meinung gab das Landgericht Hamburg nun statt (siehe Bericht bei Hotelvor9.de). A&O wertet das Urteil als Sieg gegen einen Konkurrenten, Holidaycheck als Justizirrtum zu Lasten der Meinungsfreiheit. Der Fall geht in die nächste Runde.

Was bleibt, ist vor allem Ratlosigkeit. Jeder wird sich schon einmal über die enormen Unterschiede bei Hotelbewertungen gewundert haben. Wer bei Holidaycheck etwa Informationen über das A&O Hostel am Hamburger Hauptbahnhof sucht, findet Warnungen wie „Nie wieder!“ oder „Nicht buchen“, neben Elogen wie „Kein Luxus, aber ok“ und „sehr freundlich, sehr sauber, sehr günstig“. In solchen Fällen hilft nur Querlesen, Bewertungen filtern. Man versucht daraus Schlüsse zu ziehen, dass sich Familien mit kleinen Kindern unwohl gefühlt haben, ebenso Ruhe suchende Paare. Oder dass Gruppenreisende und junge Leute das Haus loben.

Nachdem man sich durch rund 100 der 189 Bewertungen über das A&O am Hauptbahnhof gewühlt hat, ist man so schlau wie zuvor. Denn es gibt auch Familien, die das Hotel toll finden, auch Paare, die sich hier wohl gefühlt haben. Aber auch Gruppen, die unzufrieden waren, weil nicht alle Teilnehmer in einer Etage untergebracht wurden, und junge Leute, die schreiben, das Hotel sei nur was für ganz junge Leute. Und doch bleiben nach gründlichem Studium der Kritiken ein paar Eindrücke haften: Im A&O scheinen sie Probleme mit der Sauberkeit zu haben, offenbar ist auch das Personal an der Rezeption oft überfordert. So etwas lässt sich selbst durch jahrelanges Prozessieren nicht ändern (vielleicht wäre das Geld anders sogar besser investiert).

Holidaycheck kommt aber nicht darum herum, sich intensiver um die veröffentlichten Texte zu kümmern. Viel zu oft liest man Sätze, die nur Boshaftigkeiten unzufriedener Gäste sein können, wenn es etwa heißt, es „klebten tote Tiere an der Wand und die Haare vom Vorgänger lagen noch im Bett“ (hat jemand seine Perücke vergessen?). Oder wenn ein anderer schreibt, „der Lattenrost im Bett war zerbrochen“. Da muss ein Moderator nachfragen, ob sich der Gast über den Schaden beklagt hat, und ob der behoben wurde? Und wenn nicht, wo hat der Gast geschlafen? Hier macht es sich Holidycheck zu einfach, wenn das Unternehmen behauptet, man verwahre sich gegen jeden Eingriff in den „freien Informationsaustausch der Internetnutzer“.

Auch wir tun uns immer wieder schwer mit den Bewertungen auf Holidaycheck. Zu oft haben wir gute Erfahrungen mit schlecht bewerteten Hotels gemacht, zu oft war es umgekehrt. Es würde die Qualität der Bewertungen und unser Zutrauen in dieselben jedenfalls verbessern, wenn manche der abgebenen Urteile moderiert werden würden. Denn im Fall des Lattenrosts muss es eine Lösung gegeben haben. Wir Leser – und zukünftigen Hotel-Bucher – haben einen Anspruch auch auf diese Information.

  1. Hallo!

    Ich bin über hotelvor9-Newsletter wegen diesem Beitrag hier auf Euren Blog gestoßen und habe den RSS-Feed gleich abonniert. Gefällt mir sehr gut! Danke für Eure Berichte.

    Zum Artikel bzgl. HolidayCheck:
    Ich bin Trainer, wir veranstalten Seminare für Hoteliers zum Thema Bewertungen und Online Reputation und wir haben gerade auch das erste Buch zum Thema veröffentlicht. Das Hamburger Urteil heizt die Diskussionen zu falschen Bewertungen wieder an. Euren Beitrag dazu finde ich sehr gut. Er zeigt auf, wie differenziert man als Gast mit Bewertungen umgehen sollte. Denn: Alle Bewertungen sind subjektive Eindrücke. Sie beruhen alleine auf dem unterbewussten Vergleich von Erwartungen zu einem Aufenthalt und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung im Hotel während des Aufenthalts. Daher fallen Bewertungen auch sehr unterschiedlich aus und ein Hotel wird immer sowohl negative als auch positive Bewertungen haben. Denn: Kein Hotel auf der Welt macht es jedem Reisenden immer 100% recht. Das soll es auch nicht. Über Bewertungen kann man als Gast aber durchaus ein für sich passendes Hotel finden. Und das – so glauben wir – machen die Benutzer von Hotelbewertungen auch. Sie suchen nicht „das beste Hotel“, sondern das, welches aufgrund der Einschätzung anderer zu ihnen am besten passt. Da können vermeintlich negative Aussagen von einem Gast plötzlich für einen anderen sogar positiv sein (Beispiel: „Laut weil viele Kinder“ -> Perfekt für einen Familienvater, der gerade ein Hotel für den Urlaub mit seiner Rasselbande sucht).
    Das Thema „Fakes“ und die Risiken für die Hotellerie werden unserer Ansicht nach von der Hotellerie überbewertet. Viele Studien beweisen: Der Großteil der Bewertungen fällt sowieso positiv aus, nämlich rund 80% weltweit auf allen Plattformen. Bei HolidayCheck sogar deutlich mehr! Im Schnitt bewerten Gäste auf HolidayCheck Hotels mit 5 von 6 und bei TripAdvisor mit 4 von 5 Punkten. Also auch hier: Super Noten für die Hotellerie. Ich verstehe nicht, warum Hotels mit Plattformen gerichtlich über einzelne Bewertungen streiten. Wie von Euch erwähnt, sollten Energie und Zeit in andere Dinge investiert werden. Bewertungen gibts ja nicht nur für Hotels. Der Konsument ist es in allen Branchen gewohnt, sich inzwischen sehr einfach Infos von Dritten aus dem Web zu holen. Selbst zu Steuerberatern, Ärzten und Unternehmen als Arbeitgeber gibt es Kundenmeinungen. Und wer bei Amazon schonmal eine Digitalkamera gekauft hat, ist auch froh, wenn er Meinungen Dritter lesen kann und dann abschätzt, welches Modell er bestellt. Meist nicht „das Beste“, sondern das, welches zu seinem Budget und seinem Nutzen, den er sich verspricht, am besten passt.
    Wir empfehlen der Hotellerie mit professionellen Feebacks/Kommentaren die Moderier-Funktion zu übernehmen. Den Reisenden ist doch klar: sie erhalten hilfreiche Infos und Tipps über die Bewertungen anderer und können auf den Bewertungsportalen auch buchen. Umgekehrt erhalten sie Bewertungen auch bei den Buchungsportalen angezeigt und orientieren sich daran. Wir glauben, dass Verbraucher mit Bewertungen bereits recht gut umgehen können und Einzelaussagen nicht einfach so für sich stehen lassen, sondern mehrere Meinungen vergleichen und abwägen.
    Hoteliers empfehlen wir einen positiveren, aktiveren Umgang mit Bewertungen. Diese gibt es inzwischen überall. Auf TripAdvisor, Booking.com und GOOGLE zum Beispiel, um nur die großen 3 Player zu nennen. Gegen diese Giganten gerichtlich vorzugehen wird für Hotels schwierig sein. Und die freie Meinungsäußerung und journalistische Freiheit sollte doch behalten werden.
    Wir empfehlen: Lieber die Chancen für sich als Hotelier, die das Web und Bewertungen allgemein bietet, nutzen und den professionellen Umgang mit Gästefeedback lernen. Das bringt sicherlich mehr als zu streiten, nämlich: die zum Hotel passenden, zufriedeneren Gäste. Das nutzt beiden.

    Grüße vom Bodensee
    Holger

    5. April 2013
  2. Das, was Herr Siegmund (bei dem ich im uebrigen ei Seminar mitgemacht habe 🙂 )oben beschrieben hat, kann ich nur bestaetigen.
    Ich selber verfolge fuer ein Ferienhotel auf Kreta diese Portale und kann aus Erfahrung berichten, dass die Kritiken bei Holidaycheck anders von den Lesern aufgefasst werden, wenn der Hotelier diese ernst nimmt und sich die Muehe macht, sie auch zu beantworten.
    Ich denke, es ist nicht Holidaycheck-Sache des Monitoring! Dies muss der Hotelier selber machen. Schliesslich kontaktieren die Gaeste im Hotel immer erst den Reiseleiter oder Hotelier, wenn Probleme auftauchen, um diese zu loesen. Wenn dann im Nachhinein Beschwerden ueber den Reiseveranstalter dem Hotel zugetragen werden, muss das Hotel auch eine Stellungnahme dazu abgeben, ob die Kritik berechtigt ist oder nicht.
    Viele unserer Gaeste befuerworten sehr die Beantwortung der Hotelkritiken und oft bekomme ich dann auch zu hoeren, dass so eine Kritik immet zwei Seiten hat.
    Manche der Kritiken moegen auch durchaus berechtigt sein, vor allem, wenn sie sich wiederholen. Hier liegtves dann natuerlich am Hotelier, diese vielleicht mal zu ueberdenken und eventuell Aenderungen vorzunehmen, anstatt die Haende in den Schoss zu legen und Gerichte darueber entscheiden zu lassen.
    Ein Monitoring von Holidaycheck ist schlichtweg ein Ding der Unmoeglichkeit, da in so einem Fall immer vor Ort nachgehakt werden muss, was eigentlich genau passiert ist, was das Hotel gemacht usw. Fuer Portale wie Holidaycheck ist es schlicht unmoeglich, zu entscheiden, ob Kritiken berechtigt sind oder nicht.
    Im uebrigen haben wir auch drei Kritiken gehabt, die nicht der Wahrheit entsprachen. Da wir dies auch Beweisen konnten, wurden diese von Holidaycheck entfernt.

    5. April 2013

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  1. Ausgecheckt! Die Hotel-Kolumne auf Spiegel Online | push:reset

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